«Доброфлот» автоматизирует работу техподдержки с помощью bpm’online

«Доброфлот» автоматизирует работу техподдержки с помощью bpm’online

«Доброфлот» внедрил систему bpm’online service для автоматизации процессов внутреннего сервиса.

«Доброфлот» внедрил систему bpm’online service для автоматизации процессов внутреннего сервиса. С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников.

Так, до реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы департамента.

Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе bpm’online компании «Террасофт», в результате внедрения которой получил ряд улучшений. В bpm’online настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий.

К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы. Обращения из всех источников аккумулируются в bpm’online, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

«Внедрение bpm’online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки», — сказал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота».

27 августа 2018

Источник: CNews

Отзыв о продукции

Фото содержимого и цифры с донышка банки, по возможности (максимум 5 файлов по 5 МБ)
Телефон или электронная почта для обратной связи
Отправить отзыв